Hayır’a Alışmak

Bir başka A List Apart makalesinin Türkçe çevirisi ile karşınızdayız. Bu seferki makalem daha çok web tasarımı ya da web geliştirimi işi ile profesyonel anlamda ilgilenen kişilerin müşterileri ile diyaloglarına yönelik bir makale. 20 Ekim 2009 tarihinde sitede yayımlanan ve Greg Hoy tarafından yazılan bu makaleyi beğenerek okuyacağınızı umuyorum.

Yaklaşık 10 yılı aşkın bir süredir Web sitesi tasarımı geliştirimine yönelik ürünler satıyorum. Bu sebepten ötürü siz de bu işi yalayıp yuttuğumu düşünüyor olabilirsiniz.

Özünde işin aslı öyle değil. Eskiden işin zor olan kısmının “Evet’e alışmak” olduğunu düşünürdüm ancak zaman geçtikçe, işin zor olan kısmının anlaşmayı yapamamak değil, bunun yerine olası anlaşmaların hangilerinin yapmaya değer olduğunu anlamak olduğunu farkettim. Her şey konuştuğunuz müşteri adayına derinlemesine bir bakmanız ile ve genellikle problem olarak sonuçlanan davranışlardan gözünüzü ayırmamanız ile başlıyor.

“Seçici olmanız mümkün değil”

Hangi müşteri adayı ile çalışmak isteyip istemediğinize karar vermek genellikle lüks olarak algılanır. Siz bu şekilde düşünmeyin. Her ne kadar ekonomi daha önce hiç olmadığı kadar kötüye gidiyor olsa bile ve sizin de muhtemelen biraz eğlenceye ihtiyacınız olsa bile, çalışmayı düşündüğünüz müşteri adayları hakkında oldukça seçici olmalısınız. Bu insanlar sizin yakın ve potensiyel olarak uzun vadeli geleceğiniz olacaklardır ve siz de geceleri yatağa yattığınızda dişlerinizi gıcırdatarak uyumayı ya da gündüzleri sakinleştirici içecekler ya da enerji içecekleri ile ayakta kalmayı istemezsiniz, öyle değil mi?

Unutmayın: Onaylayıp onaylamamayı düşündüğünüz müşteri adayı sizin gelecekte çalışacağınız müşterinizdir.

Beş kırmızı çizgi

Yıllar önce, bu tip şeylere dikkat etmeye başladığımda, onları genellikle görmezden gelir ve “biz birlikte çalıştığımızda onlar bu şekilde olmayacaklardır” derdim.

Ne büyük hata! Kesinlikle onları ilk nasıl gördüyseniz sonrasında da öyle olacaklar. Bana inanın.

Aşağıdaki klasik işaretleri yakalamaya çalışın. Bu işaretler daha sonradan başınızı ağrıtacak olasılıkların öncü şokları olarak nitelendirilebilir.

Sonu hiçbir zaman gelmeyen sözleşme yenilemeleri

Eğer kendinizi, sözleşmenizin 10 farklı sürümünün ayrıntıları üzerinde müşteri adayınız ile hala bir anlaşmaya varamamış halde buluyorsanız, ya da müşteri adayınız daha sözleşmenin kendisini imzalamadan güncellenmiş proje planlarını görmeyi istiyorsa, dikkatli olun. Bu tip müşteri adayları, sizin gerçek müşterileriniz olduktan sonra bile benzer tutum içerisinde olabilirler, özellikle de pazarlık yaptığınız insanlar proje ekibinde olacak insanların ta kendisiyse. Çalışma planları, tasarım kompozisyonları ve diğer iletilebilirler alışılmışın da ötesinde bir seviyeye kadar esnetilebildikleri gibi, birden fazla proje ortağının onayını da gerektirebilirler. Nadir durumlarda, bu tip durumlar daha iyi sonuçları da beraberinde getirse de genellikle işler pek beklediğiniz gibi gitmeyecektir.

Eğer sonu hiçbir zaman gelmeyen proje revizyonları ile karşılaşırsanız:

• Kendinize işe başlamadan önce sözleşmenin kurşun geçirmez olup olmadığını sorgulayın. Bu tip durumlarda bir avukatla birlikte çalışmaya özen gösterin, zira avukatlar genellikle sizin daha önce hiç aklınıza gelmemiş ancak müşterinizle gelecekte karşı karşıya kalabileceğiniz pek çok olası durumu size önceden bildirebilirler. Eğer sözleşmeniz çok fazla detay içermiyorsa, onu daha sağlam bir başlangıç noktası haline getirmek için uğraşarak zamanınızı kaybetmeyin.
• Müşteri adayınızla üzerinde anlaşmaya varmaya çalıştığınız sözleşmenin projenin işleyişi sırasında esneyebilecek, değiştirilebilecek ve yeniden yazılabilecek pek çok farklı noktası olduğundan ve bu zamanı tartışmalarınız sırasında güvenceye aldığınızdan emin olun: Çünkü ihtiyacınız olacak. Ayrıca müşteri adayınızın sözleşmeyi neden sürekli revize etmek istediğini de anlamaya çalışın. Daha önce başka bir servis sağlayıcısı ile kötü bir deneyimleri mi oldu? Eğer öyleyse işlerin bu noktaya gelmesine neden olan şey neydi? Bu tip soruları sormaktan çekinmeyin.

Dev Proje Ekibi

Müşteri adayınıza projenin onlar tarafında kaç kişiyi içereceğini sorduğunuzdan ve buna tatminkar bir cevap aldığınızdan emin olun. Eğer bu sayı üç adetten fazla ise, dikkatli olun. Büyük proje ekipleri, özellikle de her birinin eşit miktarda söz hakkına sahip olduğu ekipler, genellikle çok can sıkıcı ve projeye hiçbir faydası dokunmayan şeylerle sonuçlanır. Ayrıca yine bu tip gruplar hem önceden planlanan zaman çizelgesini uzatmaya eğilimlidirler, çünkü büyük gruplardan geribildirim almak ve onları sindir(t)ebilmek zaman gerektirir özellikle de bu geribildirimlerin her birinin eşit miktarda öneme sahip olması durumunda.

Eğer büyük bir proje ekibi ile birlikte çalışacağınızı öğrenirseniz:

• Müşterinizi en fazla üç kişiden oluşan çekirdek bir karar verici grup ile birlikte çalışmaya ikna edin ve projenin en büyük ortağını ya da ortaklarını, sadece, önemli değişikliklerin sunulduğu ilk toplantılara davet edin. Büyük olan grubu ilk tasarım sunumunuza davet edin, artık sizin de içinize sinmiş ve neredeyse tamamlanmakta olan üçüncü tasarım sunumunuza değil. Eğer yüksek profile sahip bir proje ortağı bazı şeyleri geç görürse, tasarımınızda, ufak ya da büyük çaplı olsun, bazı unsurları değiştireceğinizden emin olabilirsiniz.
• Projenin karar aşamasında ne kadar kişi söz sahibi ise projenin maliyetinin de o kadar artacağını müşterinizin anlamasını sağlayın. Daha fazla kişiyi bir işe dahil etmek genellikle daha pahalıya malolur. İnsanların proje için harcadıkları zaman karşılığı ödeme almaları gerekecek; proje yöneticilerinin büyük proje ekiplerinde ki her bir proje elemanından geribildirim alabilmeleri ve topladıkları verileri sunulabilir bir biçime getirmeleri çok zaman ve çaba gerektirecektir.

Bay veya Bayan Kararsız

Happy Cog’da, müşteri adaylarımızdan, onlarla doğrudan bir iletişim kurmadan önce bir proje planlama anketi doldurmalarını isteriz; bu anket müşteri adayının proje hedefleri ve projeden beklentileri hakkında bir ön fikir sahibi olmamızı sağlar. İşin en başında bu tip soruları sormak bazen müşterilere fazla gelebilir ancak uzun vadede bu tip bilgiler yapacağımız işin ne derece yapılabilir olduğunu önceden görmemize imkan verir. Eğer sorduğunuz sorular cevaplandırılmamışsa ya da sadece bir iki kelime ile geçiştirilmişse, o zaman anketi dolduran kişinin anketi aceleye getirdiğini ya da önemsemediğini, veya sorulan soruların beklentilerini karşılamadığını anlayabilirsiniz. Öte yandan, eğer verilen cevaplar ayrıntılı ve zengin ise, o zaman bu o müşteri ile ilerideki ilişkinizin verimli olacağının işaretidir.

Bay veya Bayan Kararsız’dan kaçınmak için:

• Müşteri adayınızdan bir tür anket doldurmasını isteyin. Eğer bunu yapmak istemiyorsanız, o zaman ilgili kişiye telefonda ya da yüz yüze görüşmeniz sırasında proje ile ilgili pek çok soru sorduğunuzdan emin olun. Bu soruların elektronik posta yolu ile sorulmadığına özen gösterin. Bir kişi ile konuşurken o kişi hakkında pek çok şey öğrenebilirsiniz. Müşteri adayının ses tonu ve tavırları o kişi hakkında kafanızda bir resmin oluşmasına yardımcı olur. Eğer esprilerinize gülmüyorsa, şakadan anlamıyor olabilirler ya da benim durumumda, siz sandığınız kadar komik biri olmayabilirsiniz.
• İçi dışı belli olmayan “az pişmiş” isteklere razı olmayın. Çalışma tablonuzu iyi analiz edin ve bir projeye başlamadan önce o projenin gereksinimlerini iyi kavradığınızdan emin olun. Örneğin “bir bağış formu tasarlamak istiyoruz” tarzında bir istek yeterli değildir. Ne için bağış toplanıyor? Bağışlar kimden toplanıyor? Ne tür ödeme yöntemleri destekleniyor? Ödemenin işlenmesi gerekecek mi? Form doğrulaması lazım mı? Bu tip sorular üzerinde zaman harcamak eğlenceli değildir ancak orta vadede işin en başında bu soruları sorduğunuz için çok memnun olacaksınız, özellikle projenin ortasında kontrolün artık elinizde olmadığını anladığınız zamanlarda.

Yerinde duramayan müşteri adayı modeli

“Ortalama” bir web tasarım çalışmasının (tanımlama, bilgi mimarisi, tasarım, kodlama), eğer düşünerek ve ciddiye alınarak işlenirse, en azından beş ya da altı ay kadar sürdüğünü biliyorum ve bu işe içerik yönetim sistemi (CMS) entegrasyonu da dahil değil. İster 1.000 lira alın isterseniz 100.000 lira, işin kendisi, çalışma zamanı ve harcanan emek aşağı yukarı aynıdır.

Eğer müşteri adayınız size Mart ayında gelir ve sitelerinin Mayıs ayında hazır olmasını istediğini söylerse çok dikkatli olun. Bu istek yerinde olmadığı kadar, neden bu kadar kısa bir zaman limiti konduğunu da sorgulamanız gerekmektedir. Müşteri adayınız bütçeden kısmaya mı çalışıyor? Rakiplerinden önce mi davranmak istiyor? Üst düzey bir yöneticinin baskısı altında mı? Öyle ya da böyle daha fazla zamana ihtiyacınız olacaktır, özellikle de aynı zamanda başka projeler üzerinde çalışıyorsanız.

Diğer bir örnek verelim: Müşteri adayınızdan projeyi tartışmanız için sizden derhal bir telefon görüşmesi ayarlamanızı isteyen bir istek aldınız. Bir saat gibi kısa bir süre içerisinde diyelim. Bu durumda kendinize şu soruyu sormalısınız. Müşteri adayınızın bu acelesi neden? Eğer müşteri adayınız sırf bir ön görüşme için işleri bu kadar aceleden alıyorsa, proje üzerinde çalışmaya başladığınızda müşterinizin halini bir düşünün.

Eğer yerinde duramayan bir müşteri adayı ile karşılaşırsanız:

• Önleminizi alın. Müşteri adayınızı tasarım yöntemleriniz ve acele verilmiş kararların uzun vadede daha fazla paraya malolacağı hakkında bilgilendirdiğinizden emin olun. İşin en başında işleri doğru yapmak kesinlikle çok daha karlıdır ve ne olursa olsun, bu tip bir müşteri adayı ile çalışmaya başladığınızda, sabahın üçünde bilgisayar başında çalışmanız gerekeceğini aklınızdan çıkarmayın.
• Eğer bu tip bir müşteri ile çalışmak istiyorsanız, o zaman fiyatınızı arttırın. Zamanınızın büyük bir çoğunluğunu kullanacağınızdan, en azından buna değmesini sağlayın.

Ulaşılamayan patron

Eğer pek çok şeyde parmağı olan bir patrona sahip bir kurum ile (yeni kurulmuş ya da küçük ölçekli bir firma diyelim) çalışıyorsanız, o patronun ilgili projeye ne gibi bir katkısı olacağını işin başında öğrenin. Genellikle müşteri adayı, size, yöneticinin projeye zaman zaman katkıları olacağını ancak gündelik yönetimin ve proje adımlarının onaylama işleminin, patronun ekibi tarafından yapılacağını söyleyecektir. Buna bir saniye bile inanmayın. Patronun işin başında ortalarda görünmesi ancak çalışmalar ilerledikçe patronun ortadan kaybolması çok sık karşılaşılan bir durumdur. Özellikle proje tamamlandıktan sonra beliren patronun karşınıza geçip “olmamış” demesi kadar kötü bir şey yoktur.

“Lütfen çalışmayı bırakın” diyen bir e-mail almak istemezsiniz.

• Patronla birlikte çalışmak için, işin başında net olun. Müşteri adayınıza, projenin önemli adımlarında patronun görüşünün alınmasının ne denli önemli olduğunu belirtin. Ayrıca patronla onların kendilerini rahat hissedecekleri iletişim yöntemlerini kullanarak iletişim kurun. Eğer patron daha önce hiç Basecamp’e giriş yapmamışsa, proje ile ilgili verdiğiniz gündelik kararlardan patronun haberdar olmadığını düşünmek yanlış olmaz. Patrona mesaj gönderin, e-mail gönderin, bir telefon açın. Onları proje ile ilgili bilgilendirmenizden rahatsız olmayacaklardır.
• Projenin başlarında, ne kadar kabataslak olursa olsun, bir taslak tasarım hazırlayın. Ancak burada taslaktan kastım, çok temel bir tasarımdan ziyade üzerinde zaman harcanmış bir tasarım şablonu. Eğer patron önceden projenin nereye doğru yöneldiğini ve işin sonunda aşağı yukarı nasıl görüneceğine dair bir bilgi sahibi olursa, projenin ortalarında işler onun için çok daha kolay olur.

Benim sırf burada bazı uyarı işaretlerine dikkat çekmiş olmam, müşteri adaylarını değerlendirirken olumlu işaretlerin olmadığı anlamına gelmiyor. Elbette varlar ancak o başka bir makalenin konusu. Ne olursa olsun, problemlere dikkat çekmek her zaman daha iyidir, öyle değil mi?

Umarım bu beş kırmızı çizgiyi aklınızda tutarsanız, iş hayatınızda kuracağınız ilişkilerde sonradan ortaya çıkabilecek baş ağrılarından kurtulmuş ve daha mutlu bir hayata sahip olmuş olursunuz. Kendi deneyimlerinize dayanarak, müşteri adaylarınızla çalışırken, hangi uyarı işaretlerine dikkat ediyorsunuz ve hangi stratejileri geliştiriyorsunuz?

Yazar hakkında

Greg Hoy

Greg Hoy, Philedelphia merkezli Happy Cog firmasının başkanıdır. 1994 yılından beri çok sayıda yaratıcı ekibi yönetmiş ve pek çok firma kurmuştur. Yazarın dahili olduğu sosyal ağların bir listesine www.greghoy.com adresinden ulaşabilirsiniz.

Kaynak: A List Apart

Etiketler: Kurumsal, Proje Yönetimi, Tasarım (Design)